パーソナル人工知能(P.A.I.)をはじめ、AIクローン技術でつくり出すパーソナルAIの開発および実用化をおこなう株式会社オルツは、国内で国内シェア第1位(*1)のクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」の株式会社リンクとの協業を発表した。今後、両社はコールセンター業界におけるボイスボットの普及に向け、協力体制を強化していくとしている。(*1デロイト トーマツ ミック経済研究所調べ)
「AIコールセンター」を展開するオルツ
オルツは、ニューノーマル時代のコールセンターニーズに応えるため、AIが電話対応する次世代ボイスボットサービス「AIコールセンター」を提供。36ヶ国語に対応している。このサービスは、同社が研究開発で培ってきた自然言語処理技術による “AIとの自由対話”が可能な音声対話AIソリューションで、デリバリーの注文、病院等の予約などをAIが電話応答でおこなう。
■「AIコールセンター」紹介動画
2,000社以上ユーザーのクラウド型のコールセンターシステム「BIZTEL」
リンクが提供する「BIZTEL」は、エンタープライズ企業から中小企業まで2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステム。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェース、IVR(自動音声応答システム)、音声認識をはじめとする多彩な機能を提供している。メーカー・小売・金融・製薬・IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界において、顧客対応の効率化や在宅勤務によるセンター運営を支援している。
人材不足をAI自動応答でカバー
コールセンター業界では、離職率の高さからオペレーターやスーパーバイザーの採用・育成が大きな課題となっており、このような課題に対応するためのリソース捻出の観点から、顧客との会話を理解した上でAIが自動応答をおこなうボイスボットに注目が集まっている。
また、ボイスボットの導入によって無人で24時間365日の対応が可能になることに加え、従来のIVRのように顧客が音声ガイダンスを最後まで聞く必要がない点から、生産性やCX（顧客体験）の改善への効果が期待されている。
今後、オルツとリンクはよりパートナーシップを強化し、ボイスボットとPBXのシームレスな連携の検討、ならびに国内のコールセンターにおける導入支援をさらに加速させ、センター運営者の課題解決に貢献する、としている。
