自治体の窓口受付＆呼び出しはMSボイスコールとPepperにおまかせ！明光商会とエコー電子が開発

編集部

MSボイスコールとPepperはどのような経緯で連携することになったのでしょうか。

明光商会:市澤(敬称略)

「MSボイスコール」は官公庁、市役所や区役所などで、主に発券と呼び出しという目的で導入されてきたシステムです。更に現在の「MSボイスコール」はウェブ連携機能があり、お客様が「いつ来所したい」という希望日時を、スマートフォンなどを使って予約したり、待ち時間をスマートフォンで確認することができます。官公庁でも既にこの機能を導入しているところもあります。
ウェブ技術がベースの「MSボイスコール」とならPepperと連携ができることを知り、クライアント様がカスタマーサービスを向上するためにPepperを活用できないだろうか、ということでエコー電子さんと話を進めました。

エコー電子:椋尾(敬称略)

当社は以前からPepper向けのロボアプリやサービスの開発を行ってきましたが、「順番待ち管理システムとロボットは相性がいい」と感じていました。「MSボイスコール」が技術的にウェブ・インタフェースを持っていると聞いて、どうしてもPepperとMSボイスコールを連携したい、と熱く提案させて頂きました(笑)。


MSボイスコールと共通の操作画面でPepperでも番号札を発券できること、「あと何番目に自分が呼ばれるのか?」といった問合わせに対して、Pepper側からMSボイスコールのシステムにアクセスして、待ち時間の確認ができること、また、呼ばれたにも関わらず窓口に来ていないお客様の番号をPepperが定期的にチェックして、Pepperが単独で番号を呼び出す機能が実現できることなどを実現し、「MSボイスコールNEO」のオプション機能としてPepperとの連携のサービス化が実現しました。

編集部

なるほど。予約することができる市役所や区役所など、官公庁が既にあるということは知りませんでした。予約した時間に行けば、並んでいても優先して窓口の対応を受けられるのですか?

市澤

はい。「MSボイスコール」の場合、予約どおりに官公庁に到着してQRコードを読み込ませると、その時点で順番待ちであっても予約者優先の順番に組み込まれます。「渡り機能」もそうですが、自治体によっては公平性を高め、カスタマーサービスを向上したいというニーズの高まりを年々感じるようになりました。

編集部

発券と館内放送をして呼び出すという業務自体は「MSボイスコール」がメインで行っているんですよね。そこに更にPepperを連携させることで、自治体にとってはどのようような効果が期待できるでしょうか。

市澤

MSボイスコールとPepperを活用すると、受付業務の効率化や案内担当スタッフの人件費削減が期待できます。従来は「あとどれくらい待つの?」「少し席をはずしていたんだけど、まだ呼ばれていない?」といったお客様からの問合わせに対応したり、フロアを見回るスタッフを配置する必要があったところをロボットである程度代替できることを提案したいと考えています。また、ロボットなら、タブレットではできない対話感覚のやりとりや、思いやりのあるひとことをかけることもできます。担当者によって接客サービスにバラつきのあることが問題になることもありますが、人型ロボットなら常に安定した対応をおこなうため、サービス対応の均一化にもつながります。

椋尾

待ち時間が一定時間を超えた場合は「大変お待たせして申し訳ありません」とPepperがひと言付け加えるなどの配慮もロボットならではの機能だと思っています。また、Pepperはカメラ機能を使ってお客様の表情から感情をある程度判断できるので、待ち時間の経過とともにお客様が不愉快に感じていると判断すれば、言葉を選んだり、お詫びの言葉を付け加えた上で、ご案内することもできます。


更には、Pepperが「施設案内」(コンシェルジュ)を行うこともできます。トイレの場所を案内したり、「印鑑証明の窓口は3Fです」のように案内をすることも人型ロボットならではの使い方ですね。
ロボットがユニークな点は、Pepperは自分ができることを自分で説明できるということです。例えば、発券機は発券するだけが仕事ですし、利用する人もそう思っていますが、Pepperなら発券するだけでなく、施設の案内をしたり、クーポンを発行したり、自分ができることを自分で周囲に告知することができる・・これはとてもユニークな特徴だと考えています。

編集部

しかし、Pepperにいろいろやらせようとすると、本来やるべき仕事ができなかったり、おろそかになったりしませんか?

市澤

発券と呼び出しの主業務は「MSボイスコール」がメインでやるので、その点は大丈夫です。Pepperは待ち時間の確認や呼んでも窓口に来ていない人の再呼び出しを行う仕事がメインなので、接客による施設案内や応対を行っていても、本来の呼び出し業務には支障がでません。

編集部

ロボットの導入は今後も増えていくと予想しますか?

椋尾

既に飲食業界などでは顕著に表れていますが、今後はもっと深刻な労働力不足が予想されています。少ないスタッフの人数で、お客様に満足して頂く方法を検討する上でのひとつの回答が「ロボット」です。人件費に比べて少ないコストでロボットが業務の一部でもきちんと代替できれば、大きな価値を生み出します。例えば、官公庁であれば、削減できた人件費を別の市民サービスとして還元するなど、更に有効に活用できると思っています。