【音声認識精度は約95%】損保ジャパン日本興亜がコールセンターに音声認識AIを本格導入！音声自動通話対応を見据えた共同実験開始

損害保険ジャパン日本興亜は、NTTコミュニケーションズとシステム構築した、音声認識AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を、2018年3月から全国のコールセンターに本格導入する。また、将来の音声自動通話対応を見据えて、NTTグループのAI技術「corevo(コレボ)」を活用した共同実験を両社共同で開始すると発表した。

アドバイザー自動知識支援システムとは

同システムは、有人のコールセンターをAIが支援する形態でスタートする。顧客とコールセンターのアドバイザー(オペレーター)との通話内容をAIによる音声認識技術（音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」）でテキスト化し、そのテキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補を表示するものだ。

損害保険ジャパン日本興亜株式会社は、2016年2月より音声認識AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を、既に一部コールセンターに導入している。同システム導入後、AIの学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、認識したご質問に対する回答候補の表示精度も80%を超える成果が得られたため、2018年3月から「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入することとなった。

「corevo」を活用した共同実験の概要

現在のシステムでは、複数の発言のうちどの発言に関連したQ&Aを表示するか、アドバイザーが自分で選択する必要がある。また、コールセンター業務を支援するAIは、事前に用意されたQ&A形式のデータベースから適切な回答を探し出すことが主流なため、Q&Aがカバーしきれていないご質問への対応は困難だ。これらの課題を解決すべく以下の実験が開始される。

■ 共同実験のイメージ

顧客の用件を自動抽出

同実験では、アドバイザーが選択しなくとも、会話の中でどの発言が重要なポイント(お客さまのご用件)であるかをAIが自動で把握し、その用件に関わる回答候補をアドバイザーに表示。回答の正確さや迅速さの向上効果を検証。また、重要なポイントが自動表示されることにより応対履歴の入力作業が効率化されるため、その効果についても検証を行う。

知識の自動獲得と文章の自動作成

文書の構造(表も含む)をAIが自動的に認識する技術を用い、パンフレットやご契約のしおりなどの既存文書をAIが“読む”ことで、そこに書かれている内容を新たな知識として獲得し、回答文を自動作成するという革新的な実験を行う。これにより、Q&Aに無いご質問に対応することも可能になるまた、人間がQ&Aを作成する際の業務負荷軽減も見込まれることから、その効果を検証する。

今後について

両社は、「アドバイザー自動知識支援システム」の利用によるAIの学習および共同実験を通じて、電話をかけてきた顧客に対してAIが音声で回答する「AIによる自動通話対応＝バーチャルアドバイザー」の実現を目指している。

■ 両社が目指すコールセンター像

また、損害保険ジャパン日本興亜株式会社では、人材不足が予測されるコールセンター業務に関して、バーチャルアドバイザーの実現により、簡単な問い合せについてはAIによる正確かつ迅速な回答を行う一方で、問い合わせ内容により現行通りアドバイザーが対応する方式と「機械」が融合したコールセンターを目標としているとのことだ。

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