ある保険会社がコールセンターでの利用のためにGoogle Duplexをテストしている、と2018年7月5日、米メディアThe Informationが報じた。
Google DuplexはGoogle I/O 2018で発表されて以来、音声活用の最新事例として話題を集めてきた注目のサービスだ。美容院やレストランへの予約、小売業者に店舗時間を確認するといった作業をユーザーに代ってコンピュータが行ってくれる、いかにもAIアシスタントらしいサービスだ。Googleは先日、限定された店舗を対象にテストを行う予定だと発表したばかりだ。
コールセンターのソフトウェア市場は2017年68億ドルから2022年には209億ドルに成長すると言われており、この領域でGoogle Duplexがうまく機能するのであれば、巨大なコールセンターを保有する会社にとっては無視できないサービスだろう。
しかし、Googleはこの報道を否定したという。「私たちは現在Google Duplexを消費者向けに使うことに注力しており、企業向けにテストはしていない」という。逆にこのコメントでは、現在はテストしていないが、将来的にGoogle Duplexの企業向け提供の可能性を否定しているわけではないともとれる。
発表当初のGoogle Duplexは、ユーザーを代行してお店に電話をして予約を行うサービスだった。これがもし噂通り、将来的にGoogle Duplexがコールセンターに配置され、人間からの電話を受ける側としての活用が広がる可能性があるとしても、そんなに簡単にいくのかどうかはわからない。同じ電話を通じて人間とやりとりするサービスではあるが、ある目的を持って電話をかけるのと、あらゆる問い合わせがくる電話を受けるのではハードルは違うはずだからだ。
もっとも、この領域もAIができないわけもなく、いずれ人間に変わって対応するようになることは時間の問題だろう。
