JALカードのコンタクトセンター、音声応答の対話AIオペレータが正答率9割超を達成！「X-Ghost」を導入

株式会社日本航空、株式会社ジャルカード、Gen-AX株式会社の3社は、JALカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を2026年4月15日（水）より導入した。

導入前の検証ではAI完結の正答率が9割超を達成しており、顧客体験の向上と業務効率化の両立を目指す姿勢を示している。

導入の背景と課題

JALは「JALグループ経営ビジョン2035」において、社員体験価値（EX）の向上を掲げる。AIをパートナーとして活用することで働きがいのある環境づくりを促進し、業務効率化によって生まれた時間を「人ならではの価値創造業務」に集中させることで、顧客体験価値（CX）のさらなる向上も目指す。

近年、JALカードのコンタクトセンターではカード利用に関する問い合わせが多様化・高度化し、対応件数の増加に伴いオペレーター業務の負荷増大が課題となっていた。

従来のIVR（自動音声ガイダンス）では、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかることや、一度で適切な窓口へつなげられず不要な転送が発生するなどの問題があった。

こうした課題を解決するため、対話型の自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入し、的確なヒアリングと振り分けにより、問い合わせ先を誤った入電の抑止を実現する。

「X-Ghost」の機能と検証結果

「X-Ghost」は、Speech-to-Speechモデル（音声をテキストに変換することなく、音声のまま理解・生成を行うAI技術）を活用することで、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシー（応答遅延）を抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御（不適切回答の抑制）で安全性を担保し、会話の文脈に応じた社内API連携にも対応する。

JALカードでの本格導入に先立った検証では、AI完結の正答率が9割以上、コミュニケーター接続の成功率が9割以上、コンプライアンスの遵守率が基準をクリアという高い評価を得て、一部回線での導入を開始した。

導入による効果と今後の展望

今回の導入により、適切な一次振り分けによる紛れ込み入電の抑止、従来のメニュー操作型IVRに代わる対話によるスムーズな動線の提供、そして自律型AIオペレーターが対応できる範囲は回答しつつ、より高度な対応が求められる内容に人的リソースを集中させるといった効果が期待される。

JALグループは、デジタルで世界をつなぎ新たな価値創造を実現することで、あらゆるシーン・サービスで一貫した顧客体験の提供を目指す。Gen-AXは高精度なAI技術力や安定したシステム基盤、継続的な運用支援体制が評価されており、単なるツール導入にとどまらず運用改善まで伴走するパートナーとして、今後もさらなる高度化を推進していく方針だ。

なお、Gen-AXはソフトバンクの100%子会社であり、生成AIを活用したSaaS事業および専門コンサルティングサービスを提供している。

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