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AIチャットボットって効果あるの? 「Broad WiMAX」の営業支援システム、導入後の申込みCVR結果を公開「ShowTALK+ASSIST」

オンラインチャットサービスの開発、研究、運用を行う株式会社リゲインは、顧客からの質問にオペレータが回答する際にAIが最適な回答候補をアシストするチャットボットシステム「ShowTALK+ASSIST」を、株式会社リンクライフ提供のインターネット接続サービスBroad WiMAXのサイトに8月より提供しており、申込みの獲得率(CVR)が約119%向上したことを9月15日に発表した。


同社は、これまでにない新しい施策を求める「Broad WiMAX」に対し、サービスや製品の購入・導入を検討しているWEBサイト訪問者が、チャットで気軽に質問し、オペレータが回答するデジタルマーケティング・ツール「ShowTalk」を2014年より提供。その後、よりオペレーション品質が均一化され、機会損失防止や獲得率向上に繋がる「ShowTALK+ASSIST」を2017年8月より、提供開始した。

チャットコンシェルサービス「ShowTalk」について
http://showtalk.jp/

リンクライフでの導入にあたり、当初約100件の教師データ(AIに学ばせる定型文のデータ)を用意したが、質問事項に対して回答できるカバー範囲が狭かったため、当初はAIがASSISTできない回答もあり、なかなか効果が出なかった。そこで、AIが回答出来なかった質問は優秀なオペレータが回答して教師データに反映、約1ヶ月で1500~2000件の教師データが蓄積でき、回答できる幅を広げた。これによって獲得数が向上したと言う。

このシステムにより、顧客への回答時間短縮による獲得率(CVR)が向上し、オペレータの育成時間も短縮されるため、生産性の高いWEBサイト運営が可能となったとのことだ。


実施した施策



チャット終了後のアンケートで満足度・解決度を分析、獲得件数(CVR)を向上

同社では獲得件数(CVR)向上のため、チャット終了後のアンケートで満足度・解決度を調査し、成果向上のための分析指標としており、約4年間のデータから、解決度と満足度、解決度と獲得率はそれぞれ相関しているという結果が出たため、事後アンケートの解決度を分析し、解決度が低い場合は、そのログを内的要因と外的要因に分解し改善を行った。

内的要因(チャットで解決ができる問合せ)で解決度が低い応対は、正しい応対をオペレータに周知、およびShowTALK+ASSISTのAIに学習させABテストを実施することで、導入前より獲得件数(CVR)が119%向上した。

アンケート画面イメージ



ASSIST機能により研修コストが20時間削減

一人あたり研修コストが20時間削減でき、新人オペレータでも経験半年程度のオペレータと同程度の実績を実現。これにより習熟度の早期化によるコスト削減が可能となった。


関連サイト
株式会社リゲイン

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