顧客の体験を視覚的に表現「カスタマー・ジャーニー・マップ」とは?デジハリ ロボティクスアカデミー サービスデザインプログラム6回目の授業

デジタルハリウッド ロボティクスアカデミー サービスロボティクス専攻 サービスデザインプログラムの6回目となる授業が、8月30日に開催されました。

今回は吉橋先生による「カスタマー・ジャーニー・マップ(CJM)」の講義です。

多摩美術大学 情報デザイン学科 情報デザインコース 吉橋昭夫先生

「CJM」とは、サービスを利用する際の顧客の経験を、各タッチポイントについて視覚的に表現したものです。

「顧客のサービス経験」とは、顧客が(サービスを利用するにあたって)見て、聞いて、買って、使って、感じたことや思ったこと…の、ひとまとまりのことを指します。

サービス全体に目を配りながら、顧客とのタッチポイントの詳細をデザインしていきます。



CJMは顧客の目線から見て、そのサービスにどのような「経験価値」があるかが明確になる効果があります。併せて、CJM作成のポイントについても吉橋先生から説明がありました。


具体例として、架空の店舗のCJMや実際に私たちが知る有名会社のCJMを見ながら講義が進みました。今日のゴールは考えているロボットを使ったサービスのCJMを、自分たちで描き上げることです。

確かにCJMは顧客の体験を視覚的に表現しています

CJMは様々な種類の書き方があります。クリエイティブコモンズライセンスのCJM雛形も存在します。

クリエイティブコモンズライセンスが付与されたCJM雛形(Concept and design: Marc Stickdorn & Jakob Schineider – inspired by the Business Model Canvas –www.thisisservicedesignthinking.com This work is licensed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0)

今回の授業では、ロボットアイコンがあるオリジナルのシートを使ってCJMを作ります。

今回の授業オリジナルロボットアイコンを使ったCJMシートです

こういう形で描いていきます

自分が体験したことのあるサービスのCJMは作りやすいのですが、これから作るサービスのCJMを描くにはコツがあります。授業ではこのコツについての説明もありました。

CJMと混同されることもあるサービス・ブループリントについての説明も頂きました。

サービス・ブループリントは顧客体験だけではなく、サービスを提供する会社やその他関係者の視点も描いていきます。これによりサービスの品質低下を引き起こすフェイル・ポイントが見つけやすくなります。



座学の後の後半戦はチームに分かれて、実際にCJMを描いてみます。



授業の最後には各チームのCJMを皆の前で発表しました。



実際にこれから作るサービスのCJMを描くのにみなさん苦戦されていましたが、時に吉橋先生からのアドバイスを頂いて最終的には形になりました。お疲れ様でした。

今回の講義は以上です。


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北構 武憲
北構 武憲

本業はコミュニケーションロボットに関するコンサルティング。主にハッカソン・アイデアソンやロボットが導入された現場への取材を行います。コミュニケーションロボットやVUI(Voice User Interface)デバイスなどがどのように社会に浸透していくかに注目しています。

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