JR東日本「案内AIみんなで育てようプロジェクト」をさらに推進 4ヶ国語に対応し、Pepper、ロボホン、パペロ等を活用

JR東日本グループは、駅において利用客からのさまざまなご質問に答えるスマートな「案内AIシステム」の構築を目的に2018年12月7日から2019年3月15日まで、首都圏の6駅等で実証実験を実施してきた。その実証実験では、駅構内等における「案内AIシステム」の実用化に向けて一定の成果が得られたものの課題も明確になったという。そこで、今回は「フェーズ2」の共同実証実験として、課題への対応策を講じて、実用化に向けた共同実証実験を行うことを発表した。

前回の実証実験(フェーズ1)では、駅社員等がFAQのブラッシュアップに取り組み、案内AIを「育てて」きた。フェーズ2では主に外部情報サービスと連携することによる、案内AIを「育てる」検証を行いうという。そのため今回は、駅社員等は様々な質問を案内AIシステムに投げかけることにより、案内AIが「正しく育っているのか(利用客の質問に対して、正しい回答を行っているか)」をチェックする役割を担うことになる。
ロボットではPepper、PaPeRo、ロボホンなどが設置される。


「案内AIみんなで育てようプロジェクト」とは?

「案内AIみんなで育てようプロジェクト」は、駅構内にチャットボットやサイネージ、ロボットなどを設置し、利用者からの質問内容をAIが学習していくことで、回答精度をあげてスマートな案内AIシステムの構築を目指そうというもの。フェーズ1では、山手線内の複数のターミナル駅を中心に、駅構内や商業施設(エキナカ・ホテル等)に案内ロボットやサイネージ等が設置され、利用者の質問に答えた。


案内AI「バーチャルアテンダントのIA(イア 左)と茜(あかね 右)

フェーズ1の成果として「新たなFAQ蓄積による回答率向上」や「各設置箇所における質問傾向の把握」などを得ることができた一方で、4つの課題が見つかったという。課題は下記の通り。

課題1. AI(人工知能)によるお客さま案内実証実験を行っていることの認知不足
課題2. 周囲の目が気になり、話し掛けるのが恥ずかしい
課題3. 多言語案内対応が十分ではなかった
課題4.「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」など個別具体的な質問について対応が十分ではなかった

フェーズ2では、山手線内の複数のターミナル駅を中心に、駅および商業施設(駅ビル、エキナカ等)に案内ロボットやデジタルサイネージを設置。これに昨年度の取り組みを踏まえ、設置箇所の見直し、既存の外部情報サービスとの連携拡大や多言語化を前提とするなど、より効率的かつ実用的な案内AIシステムの構築を目指す。ロボットやサイネージは、フェーズ1と同じく駅構内や駅周辺の案内のほか、お土産案内等を行う。「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」などの情報については、既存の外部情報サービスと連携し、利用者が満足できる案内を行えるか検証する。

実証実験は、2019年8月5日(月)から2019年11月10日(日)まで行われ、東京駅、浜松町駅、品川駅、新宿駅、池袋駅などを含めた8駅等で行われる。


今回、フェーズ1に上野駅に設置された案内AI「バーチャルアテンダント IA(イヤ(バーチャルアーティストとのコラボモデル))」や、ロボットではPepper、PaPeRo、ロボホンなどが設置される。

JR東日本は「前回の実証実験で得られた課題に対する対応策」を次のように発表している。


前回の実証実験で得られた課題に対する対応策
1.案内AIシステムの存在認知度向上(課題1)
駅構内にはデジタルサイネージも多く、案内AIの実証実験を行っていることが、不慣れなお客さまに分かりにくいようでした。お困りのお客さまは、駅周辺地図、駅構内図、路線図等の前で迷っていらっしゃる様子が見受けられたため、今回は一部の案内AIシステムを駅周辺地図等の付近に設置し、一元的に情報が得られるような取り組みを行います。
2.周囲の目を気にせずに利用できる環境整備(課題2)
目立つように大画面のAIデジタルサイネージなどを設置したところ、「周囲の目が気になり恥ずかしい」との理由から、利用を敬遠されたお客さまも少なくありませんでした。一部参加メーカーが、ディスプレイ小型化や受話器型ディスプレイの変更等に取り組みます。
3.多言語案内への対応(課題3)
前回の実証実験では外国語対応が必須ではありませんでした。結果として、外国人訪日旅行者等への対応に有効かどうかの検証ができませんでした。今回は、日本語・英語・中国語・韓国語の4カ国語対応を基本設定とします。
※但し、一部案内AIシステムは、4カ国語対応ではないものもあります。
4.「乗換案内」「駅周辺案内」「飲食店情報」など必要情報の提供に向けた外部情報サービスとの連携(課題4)
前回は、駅社員等によりFAQのブラッシュアップを行いましたが、「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」等は、回答内容に限りが無く、十分な対応ができませんでした。「乗換案内」「駅周辺案内」や「飲食店情報」などの情報について、既存の外部情報サービスと連携することにより、お客さまにご満足いただける案内を行えるか検証します。


フェーズ2のロボホンはFAQの出し分けが可能

トランスコスモスはこの「案内AIみんなで育てようプロジェクト(フェーズ2)」に参画することをプレスリリースを通じて発表した。発表によるとフェーズ2では、フェーズ1を通じて得た課題への対応策を講じ、実用化に向けた取り組みを行う(冒頭の画像は、フェーズ1の実証実験のときのもの)。
フェーズ1のロボホンは、日本語・英語の2ヶ国語が対応し、歌って踊る「ロボホン」がガイドをしながら、Oracle Service Cloudへ実装したFAQを軸に利用者を解決へと導くというサービスを行っていた。

フェーズ2では、ロボホンは、新宿駅と池袋駅に設置される予定。中国語・韓国語を加えた4ヶ国語での対応が可能になったことに加え、同一のAIエンジンで駅ごとにFAQの出し分けができるようにバージョンアップしている。これにより、設置箇所によってFAQを出し分けることで場所にあわせて最適な案内を行う。今回、トランスコスモスは日本オラクルとともに同プロジェクトに参画する。

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ロボスタ編集部
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