LIXILオンラインショールームの利用者が1万4千組を突破!リアル展示場超えの高評価も オンラインの利点と利用者の声を公開

キッチン、トイレ、浴室などの水まわり製品や、窓、ドア、インテリア、エクステリアなどの建材製品を開発、提供している株式会社LIXIL(リクシル)は、ショールームコーディネーターとZoomなどのネットを使って相談できる「LIXILオンラインショールーム」を積極的に展開している。この1年間で累計14,000組以上のユーザーに利用されるに至った。(この記事の末尾で「錦織圭選手がLIXILオンラインショールームを体験」した動画も紹介)

報道関係者向けに公開された「LIXILオンラインショールーム」でキッチンのリフォームの相談に乗る実演画面。右はコーディネーターの磯野氏。

実践した上でのユーザーと同社にとっての利点、利用率や成約などの成果情報を報道関係者に公開し、実際にデモを行う様子を実演するオンライン説明会を5月27日に開催した。

LIXILオンラインショールーム」では会話しながらカラーコーディネイトや見積も可能だ。https://www.lixil.co.jp/showroom/online_customer_service/


ショールームはリアルとオンラインのハイブリット展開へ

同社の製品の一例は、キッチンや浴槽、トイレなど。新築やリフォーム時にニーズが高まり、比較的、高額なジャンルとなるため、これまではショールームなどで見ながら見積や注文を進める販売方法が主流だった。

同社は85箇所にショールームを持つ。リアルなショールームは業務に必須だと考えられていた

しかし、昨年4月に緊急事態宣言が発令され、LIXILでは新型コロナウイルス感染拡大の防止のため、ショールームの入館や対面での館内サービスを停止する事態となった。
それにともない、LIXILはコロナ禍におけるソリューションとして、スマホ・パソコン・タブレットの画面を通して、ユーザーがショールームコーディネーターと直接相談できる「LIXILオンラインショールーム」の全国展開を2020年5月からはじめた。


オンラインの顧客満足度はリアルを上回った

この1年間で累計14,000組以上(2021年4月末時点)のユーザーがオンラインショールームを体験し、同社はユーザーアンケートによってその有効性が確認できたとし、今後は、コロナ禍の有無に関わらず、通常接客とオンラインの利点を組み合わせたハイブリッド型のサービスを提案するとしている。

オンラインショールームの利用者は累計1万4千組を突破。顧客満足度はリアルを上回った

現在はDX(デジタル化の取り組み)に注力し、見積・シミュレーションシステムを開発したほか、ショールーム360°展示システムや、ARを使って自宅の仮想リフォームを体験する見積システム、バーチャルショールームなどの開発を行ってきた。

LIXIL ショールームのデジタル化は、もともと進められてはきていた


コロナ禍でDXなどの加速と変革を迫られる

昨年、コロナ禍で更なる変革を迫られた同社は「働き方改革も伴って、「コーディネイター(相談員)が在宅でも接客できる、非接触のオンラインショールーム」を導入、一年前から取り組んできた」と統轄部長の竹下史人氏は語る。

株式会社LIXIL マーケティング部⾨ ショールーム統括部 統轄部長の竹下史人氏(右下)

オンラインショールームでは、接客し、顧客のニーズや希望を聞き、商品を具体的に提案、カラーやオプションをコーディネイトして見積を提出することが主な業務となる。

オンラインショールームの業務と特長


オンラインショールーム、顧客にとっての利点

同社は「オンラインショールームは、決してリアルショールームの代わりではなく、顧客にとっても利点があり、利便性が高まる」とした。まず「わざわざ出かけなくて済む」こと。
更には「家族全員で見学ができること」。ショールームに出かけるために小さい子どもを預ける必要もなく、高齢者も一緒に見ることができる。単身赴任で家族が揃わない、という状況でも夫と家族が別の場所から同時に参加することもできる。

オンラインショールームの特長

また「見学に時間の制約がない」。実際にリアルの展示場(ショールーム)が閉館後もオンラインで見学ができ、夕方や夜間のオンラインショールームの利用率は2割に達しているという。
なお「自宅の製品の寸法を測りながらリフォームの相談ができる」という利点もある。リアルでは自宅の当該スペースの幅を測ってこなかったという顧客も多いが、オンラインではその点をカバーできるという。

【顧客にとってのオンラインショールームの利点】
・わざわざ出かけなくて済む
・家族全員で見学ができる
・見学に時間の制約がない
・自宅の製品の寸法を測りながらリフォームの相談ができる


コロナ禍で非接触を望む顧客も増え、オンラインショールームの予約は前月比で150%の月も見られる。実際に顧客のアンケート結果も好評で、オンラインがリアルの満足度に匹敵していたり、上回るケースもあり、オンラインだけで発注をもらうケースも多くなってきたという。




働き方改革の推進に

同様の利点が「働き方改革」の方にも効果として現れている。
オンラインショールームであれば、妊娠しているコーディネイター、小さい子どもがいるコーディネイターも在宅から働けるため、高いスキルを持ったスタッフが自宅から積極的に業務に参加することができる。この日の発表会でもコーディネイターの一人は瀬戸内の島から参加していた。
次に、コーディネイターの予約枠が全国で一本化できること。従来はそれぞれの展示場で担当するコーディネイターの勤務シフトが必要だったが、オンラインの場合はコーディネイターの在住や勤務場所の管理は必要なく、シフトが組める。
更には、コーディネイターのサービスレベルの均一化もはかれたという。

ショールーム コーディネーターにとっても働き方改革の推進に


今後の展開

今後は、展示場のスペース的な制約なしに大型製品も展示できること、展示場のメンテナンスのために休館日として水曜を設けていたがオンラインであれば無休が可能になることなどの利点を挙げ、バーチャルショールームの開発に一層注力するとした。
オンラインショールームは顧客や従業員にとっても利点があり、「在宅時間が長くなったライフスタイルに合っている」と評価した。


【LIXIL】錦織圭選手がLIXILオンラインショールームを体験!

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神崎 洋治
神崎 洋治

神崎洋治(こうざきようじ) TRISEC International,Inc.代表 「Pepperの衝撃! パーソナルロボットが変える社会とビジネス」(日経BP社)や「人工知能がよ~くわかる本」(秀和システム)の著者。 デジタルカメラ、ロボット、AI、インターネット、セキュリティなどに詳しいテクニカルライター兼コンサルタント。教員免許所有。PC周辺機器メーカーで商品企画、広告、販促、イベント等の責任者を担当。インターネット黎明期に独立してシリコンバレーに渡米。アスキー特派員として海外のベンチャー企業や新製品、各種イベントを取材。日経パソコンや日経ベストPC、月刊アスキー等で連載を執筆したほか、新聞等にも数多く寄稿。IT関連の著書多数(アマゾンの著者ページ)。

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