【総力特集】SoftBank World 2015レポート~その8「みずほが切り拓く銀行の未来」

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7/30〜7/31開催の「ソフトバンクワールド2015」。ロボットスタートも参加してきましたので、Pepperを中心としたロボティクスに関するプログラムを一挙紹介していきます!


■みずほが切り拓く銀行の未来

みずほ銀行は、2015年3月にPepperの店舗への導入を発表しました。それに先駆け、人工知能技術のコールセンターでの活用やweb上で行うチャットでのお客さま対応を実施するなど、今までにない先進的な取組を始めております。本講演では、急速に変化する社会の中で如何にして新たな金融サービスをお客さまに提供していくか、Pepperの導入に至った経緯や活用方法、今後の展望なども含めてお話しさせていただきます。

株式会社みずほフィナンシャルグループ
執行役専務
齊藤 哲彦 氏

どういう取り組みをしているのか、どういう方向を考えているかを話していきたい。

みずほフィナンシャルグループとは日本最大級の銀信証を保有している金融グループ
47都道府全てに店舗があり、世界100拠点。
個人2400万講座/法人上場に占める取引先70% 世界の大企業の70%取引あり。
独自の戦略・強固な事業基盤。

■リモートチャネルとの取り組み

「非対面」が広がっていくと考えている。オムニチャネル、外部チャネルが重要となっていく。

モバイル

2011年O2Oの走りとして、ATM検索アプリを提供。 AR技術を活用して直感的に分かる機能を搭載した。生活者向けの情報(コンビニなども)入ってる。

スマートフォンかんたん口座開設アプリ

店舗に行かなくても最短4日で口座開設が出来る。若者に受けている。

窓口受付アラーム

2013年11月にリリース。店舗に行った際の受付カード番号をアプリに入力するとアラームするアプリ。2011年から4年連続 MCPC(モバイルコンピューティング推進コンソーシアム)から表彰されている。

Web

「Ont to Oneメッセージ」取引ログをみてお客様メッセージを表示。今は他の銀行もやっているが…。 昨年12月からは「みずほMessenger」をリリース。わからなくて止まってしまったお客様に対してポップアップしてチャットで相談可能になる。月間2000件の利用。満足度85%顧客支持高い。

コールセンター

音声認識技術とWatsonテクノロジーで世界初のコールセンターサポート。 電話を音声認識してテキスト化、ワトソンに投げて回答を抽出しお客様に返す。今までFAQは非常に多かった。例えば「ATM」「24時間」というキーワードを並べて検索されて絞込、最適解を提示する。優秀なオペレーターを短期間で作ることができ、適切な回答が可能。早くて正確に。今5台だが10月から220台に増やす予定。

ATM

イオングループと提携をして共同ATMを作った。アプローチできていないニーズを引き出すことができた。約6700拠点。UIの高度化を実施し、金融業界初で「使いやすさ検証済み認証」を取得。 上位30個VOC(顧客の声)を聞いて改善要望、グループインタビューを行いUIを変更した。

■次世代に向けて

2013年度の中期計画で4つのPTを立ち上げた。

話の中心は次世代リテールPT

次世代リテールPTとインキュベーション室という若手を中心に金融サービスの10年後の将来像を検討。7月27日にみずほフィナンシャルグループを横断するインキュベーションPTを新たに設立。

10年後どうなっているか?

ニーズ、技術を見つつ、長期的・短期的取り組みを検討する。

Appleウォッチの活用(2105年6月〜)

邦銀初アップルウォッチこういうものにも対応している。

LINEの活用

訴求力の高います広告としてLINEを重要視している。キャラクターとして「ハリ田みず吉」を発表し人気投票を行った。来週動きがある。

Pepper

2015年3月プレスリリースを発表。どういう風に金融サービスに活かすか? 「ニーズの多様化」「24時間化」「デジタルネイティブ」世代が出てくる。また、FinTechの進展、成長戦略による産業構造改革。銀行の店舗の役割も変わっていく。

10年後店舗へのトランザクションは減る。フェイス・トゥ・フェイスでできるものはなにか? 店舗は困った時に駆け込め解決してくれる場。

あり方が変わる
・コンサルティングを提供する場
・安心感・信頼感がある場
→快適な空間を提供する必要がある。Pepperで新しい店舗のあり方を考えていきたい。

店舗は「入りづらい」「聞きづらい」「相談しづらい」。
Pepperをつかってエンターテイメント性、ビッグデータ活用をしたい。

良さ
「自分にあったアドバイス」「臨機応変」「ハートフルな対応」

悪さ
「自分のペース」「聞きづらいことを聞ける」「短時間で手続が完了する」
→ 対面と非対面の真ん中に置くのがPepper。問題を解決できる。

情報ノウハウをかつようして、新たなエクスペリエンスを提供する。

ファーストステップとして「コンシェルジュロボット」→次のステップとして「人工知能Watsonを使いながら行員の代わりにコンサル出来る」ロボットをどう使っていくかが金融にとっても重要になる。

7月から試行開始 → 入行式を行った。 「立ち寄りたいと思わせる」「待ち時間を感じさせない」「さりげないニーズの喚起」 。

1:Nというコミュニケーションと1:1というコミュニケーションを行える。

東京中央支店、銀座中央支店、玉川支店、調布支店、横浜駅前支店に導入
→ 検証をして2016年は導入店舗を増やしていく

知見が有るわけではない。無限の可能性があると考えている。ワークスタイル、ライフスタイルを発信させていただきたい。

企画設計からアプリ開発、保守運用までソフトバンクが担当している。

FinTech

FinanceとTechnologlyの造語

現状

2013年の3倍。VC投資の2%くらい。 どういうものがFintechなのか定義も無いが、注目をしている。 米国だけではなく世界各国でエコシステムが進呈している。(シリコン・バレー、テルアビブ、ニューヨーク…) 動向を注視していきたい。

銀行について位置づけ

日本では金融持株会社の規制緩和が訴えている。銀行はFinTech企業に侵食され、一方銀行は保守している。しかし今後は連携して新サービスの提供を行う。 「Lending」「PersonalFinance」「Payment」この辺りとどう向き合っていくかが重要。

誰のためのFinTechか?
→ お客様に最適なサービスを提供するのが究極の目標。

新しい技術は知恵出し合いディスカッションして、日本をいい国に、お客様に良いサービスを提供したい。


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ぱっぺー☆あさひ
ぱっぺー☆あさひ

衛星放送、インターネットなど時代の先端の端っこにいて、今はロボット業界に身を置いています。 ロボットスタートでは営業を取り仕切っていますが、ロボティクススーツを着ることでロボット型人間『ぱっぺー』に。 ロボスタ.infoでは、「アプリレビュー」「〜してみた」などのレビュー系を中心に執筆。 所属はモテない族。近頃頑張っているアイドルを見ると泣いてしまう。 アイデアソンで優勝出来たことを当分自慢します。

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