AIコールセンター「コルサポ」の提供開始　必要に応じて有人オペレーターへ転送　運営コスト削減と顧客満足度向上の両立へ

2024年12月25日 By ロボスタ編集部

エクサテックは、独自のAI音声認識エンジンとクラウドシステムを統合したコールセンターサービス「AIコールセンターソリューションコルサポ」を2024年12月24日より提供を開始した。

コルサポは、深夜や早朝などのスタッフ不在時にも自動で電話応対を行い、必要に応じて有人オペレーターへ転送が可能。駐車場運営や宿泊・小売などの一般消費者向けサービスはもちろん、法人向けの問い合わせ窓口にも最適。有人コールセンターの運営コスト削減と顧客満足度向上の両立を実現するとしている。

大部分の問い合わせを自動応答

デジタル社会の進展に伴い、消費者の「いつでも問合せしたい」「すぐに回答がほしい」というニーズは増大し、それに比例して企業の問い合わせ件数も年々増加傾向にある。一方で、24時間体制のコールセンターは多くのオペレーターを確保する必要があり、高い運営コストや人員配置の負荷が課題となっている。

そこでエクサテックは、AIによる高精度な音声認識技術や自然言語処理技術をコールセンター領域に活用することで、大部分の問い合わせを自動応答し、必要な場合のみ有人の対応につなぐハイブリッドモデルを実現。これにより、企業のコスト負担を軽減しつつ、利用者が必要なときにすぐに解決方法を得られる体制を構築する。

サービス概要

24時間365日の自動応答

AIが音声をリアルタイムで認識し、事前に用意されたFAQデータや関連システムから情報を参照して自動回答。深夜・早朝や休日でも途切れることなく応対可能。

有人オペレーターとの連携

予約の変更や複雑なクレーム対応など、AIだけでは対応が難しいケースになると自動でオペレーターにつなぎます。顧客が「AIでは不十分」と感じた際にも即座に転送が可能。

多くの業種・業態に対応

・駐車場運営：料金･満空情報、トラブル対応

・ホテル･宿泊施設：予約、キャンセル対応、チェックイン情報

・ECサイト･小売：注文状況の照会、返品・交換ポリシーの説明

・会員制サービス・スポーツジム：入会・退会手続き、クラス予約

・コーポレート問い合わせ：BtoBの技術サポート、製品問い合わせ

業種やサービス形態に合わせてカスタマイズできるため、多岐にわたる利用シーンで導入が可能。