NEC 生成AIが通話内容の要約や回答を支援　コンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」リリース

2024年9月27日 By ロボスタ編集部

NECは顧客価値を創出するBluStellar Scenarioにおいて、独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」を開発し、2024年9月より提供を開始することを明らかにした。

BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」では、NECがこれまで培ってきたコンタクトセンター運営、コンタクトセンター基盤の豊富な導入実績や業界・業務に関する知見、音声認識技術や生成AIでの高いノウハウを活用することで、迅速な一次回答やコミュニケーターによる対応の高度化、VoC(顧客の声)に基づくマーケティング活動等を実現し、顧客の課題解決に貢献するとしている。

生成AIで通話要約や回答支援などに活用

「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」シナリオ構成

新たに提供を開始するコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」は、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせた、本シナリオの中心となるサービス。通話内容を音声認識技術により高精度かつリアルタイムに文字起こしし、それを生成AIで通話要約や回答支援などに活用する。

また、AIを活用したコンタクトセンター機能を提供するGenesys Cloud CXと標準連携することで、最新のCX(Customer Experience：顧客体験)・AI関連機能をスピーディに利用することが可能となり、コミュニケーターの生産性向上や対応品質の改善、顧客満足度の向上を実現。さらに、外部システムとAPI連携することで、すでに導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務内容に合わせ柔軟にシステムを構築することが可能となる。

コンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」概要

NEC Speech Analysis Platform 活用イメージ

リアルタイムモニタリング	リアルタイム会話表示機能：通話先のお客様とオペレーターの会話を音声認識し、認識結果をリアルタイムに画面表示する。アラート機能：会話中に予め登録したアラートワードが検知された場合、認識結果テキストの該当部分をハイライト表示する。
問合せ回答支援 ※2024年10月よりPoC提供	会話内容から関連する情報を画面に表示する。
応対内容作成支援	会話内容を要約し、その結果を画面に表示する。
API連携	API経由で外部システムとの連携が可能