2026年6月18日（木）、アクセンチュアは、AIエージェントの普及が消費者の購買行動やブランドロイヤルティに与える影響に関する最新調査を発表した。
同調査は世界16か国・約25000人（日本1005人を含む）を対象に実施されたもので、AI時代における購買意思決定の変化が浮き彫りとなった。
AIエージェントが購買行動を変革
調査によると、生活者の約74％（日本75％）が、買い物を代行する存在として親友よりもパーソナライズされたAIエージェントを信頼すると回答した。さらに、価格交渉や契約更新などの購買関連タスクについても、74％（日本60％）が委任に前向きであることが分かった。
また、32％（日本23％）が商品の選定をAIに任せる意向を示し、9％（日本5％）は決済まで含めた完全自動化にも前向きと回答している。今後1年以内に購買判断の半数以上がAIに影響されると考える生活者は71％（日本59％）に達した。
ブランドロイヤルティの揺らぎ
こうした変化により、従来のブランドロイヤルティは大きな転換点を迎えている。調査では、生活者の56％（日本58％）が購入候補の選定をまずAIに委ねると回答。ロイヤルカスタマーであっても37％（日本34％）が、AIの提案次第で他ブランドへの乗り換えを許容するとしている。
一方で、31％（日本22％）が実店舗での体験価値の向上を期待し、30％（日本23％）が対面接点による信頼構築を重視するなど、人による体験の重要性も引き続き示された。
企業に求められる対応
アクセンチュアは、AIエージェントに「選ばれるブランド」となるためには、商品価値の可視化や、在庫管理、決済、配送、アフターサービスまでエージェント前提での整備が必要だと指摘する。同時に、消費者との感情的なつながりや体験価値への投資も重要であるとしている。
AIによる購買の自律化が進む中、企業にはマーケティングやテクノロジーの枠を超えた全社的な変革が求められる。
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