受付や観光、商品紹介やメニューを多言語でロボット「Sota」がご案内　最新の会話技術を搭載したNTTテクノクロスの「AMARYLLIS」(アマリリス)

編集部

最近のエントランス・デザインの傾向は如何でしょうか

吉田氏

従来は受付に電話機が置いてあって、担当者を呼び出す形式がスタンダードでしたが、それだけでは味気ないので、最近は未来的なイメージをエントランスや受付にも導入したいというクライアント様が増えているように思います。その中のひとつとして、多言語に対応し、かつ大型のサイネージと連携した会話ロボットによる受付システムや「3D Phantom®︎」等のホログラムディスプレイを使って、会社の事業内容やサービス情報などを紹介する機会もあります。

編集部

ロボットと「3D Phantom®︎」の両方が御社の受付にありますね。未来的な印象を受けました。SotaとAMARYLLISを御社が導入したきっかけもやはり「未来感」だったのでしょうか

大渕氏

導入のきっかけは「自社の受付を多言語対応のロボットでやりたい」と思ったことです。現在はその第一段階として、まずは日本語で会社の事業概要やサービスの説明などをSotaがしてくれています。サイネージと連携できるので、Sotaが事業内容を説明しているときはイラストや図を表示したり、サービスの紹介をするときはそれに合わせて写真や動画を表示することができます。質問に対する回答のシナリオやサイネージに表示する画像や写真をあらかじめ用意する必要がありますが、それらを設定する操作はMicrosoft Excelで入力できるのでとても簡単です。専門の技術者は必要なかったです。

編集部

受付のSotaは虎模様のハッピを着ていましたね

吉田氏

導入した際の担当者がタイガースの大ファンということで、うちの受付のSotaは虎模様のハッピを着ていて、名前は「とらじろう」です。エントランスの雰囲気を和らげてくれて、来社した顧客との話のきっかけにもなるのでは、と期待しています。
Sotaは受付に誰か来たことを感知すると、気づいてもらうように呼びかけをします。

編集部

Sotaを活用した「AMARYLLIS」について教えてください

湯淺氏

受付や商品のそばにSotaを置いておくと、人が近くにいることを認識すると、話しかけて呼び込みをしてくれます。人がすぐ近くまで来てくれたらサイネージやタブレット、ディスプレイの画面が連動して指定した案内をはじめることができます。会話形式でご案内します。来場者が話しかけた言葉をキーワードで認識して、シナリオに沿った回答をします。例えば、観光案内所に設置する場合は観光地や名産品、お食事処などを、ショッピングモールの受付に設置する場合は、お店やトイレの場所、セールやイベント情報など、会社やお店の受付であれば会社の事業内容や新製品情報、キャンペーンなど、どんな内容でも質問に対してあらかじめ用意した回答や説明でご案内ができます。
また、ロボットに話しかけることが苦手な方向けに、タブレットで案内するものを選択することもできます。

編集部

会話のシナリオやサイネージに表示する画像などは、導入する企業が自身で作成したり追加できると聞きました

湯淺氏

はい。シナリオはMicrosoft Excelで簡単に作成できます。あらかじめ質問に対して回答を用意して入力しておきます。例えば「展望施設」について聞かれた場合、探訪施設への行き方、営業時間、何階?、高さは? など、いろいろな質問のバリエーションが考えられますので、それぞれ自由な組み合わせで最適な回答を行うことができるようにしています。また、回答の際に画像ソフトで作った地図や写真等をサイネージに表示するように指定することができます。
なお、「営業時間は?」や「やってる?」など、質問の際の「言葉の揺らぎ」に対応するように別のシートで設定できるようになっています。

編集部

インバウンドの観光客に会社や商品、イベントなどを案内したいというニーズが増えているようですが

湯淺氏

多言語に対応できます。AMARYLLISではタブレット画面に言語選択ボタン(日・英・中・韓)を表示させ、ユーザーがタッチして切り替えることができます。

編集部

御社のAMARYLLISにはNTT研究所が開発してきた最新の会話技術が反映されていますね。その部分を詳しく教えていただけますか

小林氏

自然な会話を実現するための大きな技術的なポイントは「対話円滑化技術」と「インテリジェントマイク」です。
「対話円滑化技術」の1つに、ロボットが話している最中でも、人が発話した音声をロボットが聞き取る「割り込み発話技術(バージイン)」があります。「コンビニはどこ?」と聞かれてロボットがコンビニの場所を回答している最中でも、「あ、トイレどこ?」と人は質問を切り替えることがよくあります。従来、ロボットとの対話の多くは、ロボットが話している最中に質問を聞きとるのは難しく、ユーザーはロボットが最後まで回答を終えるのを待つ必要がありました。
AMARYLLISでは畳みかけて質問をもらった場合は新しい質問に切り替えて回答することができます。この機能は標準で実装しています。

また、人同士が会話しているとき、傾聴として相槌をしながら会話を行うことが多々あると思います。「対話円滑化技術」にも相槌するしぐさが組み込まれており、人が発話した音声をロボットが聞き取ると、相槌として「うん」と頷いてくれます。相槌を行うことで、より円滑に人とコミュニケーションをとることができます。

編集部

インテリジェントマイクとはどのようなものでしょうか

小林氏

駅やホールなど、雑音が多い環境でも、Sotaの目の前で話している人の声だけを比較的高精度に聞き取ることができる機能ですSotaの頭頂部に3つの「マイクアレイ」を内蔵し、指向性マイクによって正面にいる人の音声を正確に聞き取るとともに、「エコーキャンセラ機能」で雑音や反響音を除去し、安定した聞き取りを実現しています。

編集部

ほかに自然な会話がどんどん上達していくようなしくみはありますか

小林氏

会話の履歴やログをクライアント様が出力したり、当社から提供することができます。お客様とロボットが会話した際に認識したワードや、そのワードが作成したコンテンツにどれだけマッチしているか等をログから確認することができます。クライアント様が会話シナリオをブラッシュアップしたり、言い回しの揺らぎの精度を高めるなど、ご活用いただくことができます。将来的には分析機能も追加していきたいとて考えています。