串カツ田中HD 代表電話などの一次対応を月に約800件自動化 コストを40%削減 AI電話自動応答システム「mobiVoice」を活用

モビルス株式会社は全国に外食チェーン「串カツ田中」などを展開する株式会社串カツ田中ホールディングスが、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice」(モビボイス)を導入し、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40%削減したことを発表した。「mobiVoice」導入により、総務部門を始めとした在宅勤務の導入や感染症対策と業務継続の両立、採用活動のオンライン化推進などの促進にも繋がっているという。


電話の問合せに24時間365日、自動応答できる「mobiVoice」

mobiVoiceは音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問合せに24時間365日、自動で応答できるシステム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付やオリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や、自動発信で電話をかけ情報発信するなどアウトバンドコールも実現できる。

通常環境で最大100件の同時着信、専用環境では1,000件の同時対応が可能。サービス障害・災害・新型コロナウイルスによる顧客や住民からの電話が殺到した場合にも、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、BCP対応にも活用できる。

【カツ田中での運用の流れ】
1.代表電話・人事課宛ての電話は24時間「mobiVoice」に自動転送。
2.電話番号ごとに異なる自動応答シナリオが稼働。自動でヒアリングを行う。
3.ヒアリングした内容は自動でテキスト化され、「mobiVoice」の管理画面上に履歴が残る(※発話内容の聞き返し・テキスト編集が可能)。
4.「mobiVoice」で対応した履歴は、問い合わせ窓口担当者へメールで自動送付。
5.内容を確認し、必要に応じて担当者が折り返し対応。


串カツ田中、代表電話の「mobiVoice」による自動応答シナリオイメージ


少人数で多岐に渡る業務を担う総務課が代表電話を対応

串カツ田中は2008年に一号店をオープン後、直営店とフランチャイズで展開し、2020年12月1日時点で272店舗とハイスピードで出店数を増やしている。それに伴い、出店誘致など営業関連の電話も多くあり、代表電話宛てに一日30~50件かかってくる状態だッた。代表電話を対応する総務課は少人数で多岐に渡る業務を担っているため、電話対応の業務を効率化できないかと検討していた。

また、緊急事態宣言の発令により、2020年4月から2週間全店舗営業休止を決めるなど、新型コロナウイルス禍で、感染防止対策と業務継続の両立をすべく、在宅勤務の導入などが急務となっていた。対策の一つとして代表電話と人事課宛ての電話の一次対応をAIで自動化するため、「mobiVoice」導入に至った。2020年7月より「mobiVoice」で代表電話と人事課宛ての電話一次対応を自動化している。

株式会社串カツ田中ホールディングス 総務課 課長 山北伸太郎氏と人事課 課長 伊藤正弘氏からコメント


写真左:伊藤氏、写真右:山北氏
総務課 課長 山北伸太郎氏
様々なツールを検討する中で、プッシュの番号選択だけでなく口頭での応答ができる点、自動で文字おこしがされ対応状況の確認がしやすい点など、使い勝手の良さで「mobiVoice」を選びました。電話対応の時間を大幅に削減でき、大変助かっています。串カツ田中は、店舗と本部の役割が明確になっている会社です。本部は効率化を追求し、人がやるべき業務に時間を使える体制作りを目指しています。コロナ禍でも新しい価値観やサービスを串カツ田中を通して提供し続けられるよう、今後も「mobiVoice」を始めテクノロジーによる自動化も上手く活用していきたいです。

人事課 課長 伊藤正弘氏
人事課はアルバイト・新卒採用・中途採用のすべての採用関連の応募窓口です。応募者からの電話は大切な機会なので、電話の一次対応を自動化することで取りこぼすことがないか最初は懸念もありました。しかし、「mobiVoice」は自動応答した内容が即時にメールで届くので、すぐ折り返しができ、機会損失になることなく運用できています。



導入成果

【代表電話、人事課の電話一次対応を月に約800件自動化】
2020年7月から「mobiVoice」を導入し、月平均約800件の電話対応自動化に成功。

【電話対応にかかる人件費を40%コスト削減】
代表電話宛ての内訳は約半数が営業電話、残りは別の部署宛てと総務課宛ての内容。これまで総務課で対応していた営業電話と別の部署への取次ぎの対応コストが人件費換算で約40%削減した。

【電話対応の業務効率化で、業務全体の生産性が向上】
総務課は4名体制で総務関連、庶務、福利厚生、広報、お客さま相談室、一部労務・法務と多岐に渡る業務を担当している。代表電話の一次対応自動化で業務を効率化でき、ほかの業務の生産性向上に繋がっている。


総務課の電話対応負担軽減のイメージ

【在宅勤務可能な体制を構築】
代表電話などの電話応答を自動化し運用フローを築くことで、必要に応じて在宅勤務可能な体制を構築。

【採用活動のオンライン化を推進】
人事課では電話を一次対応自動化することで機会損失にならないよう、折り返し対応の担当や運用フローを決めている。これを機に、これまで電話とWebから受け付けていた応募を、Webからの応募導線を増やすなど、採用活動のオンライン化の推進に繋がっている。

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山田 航也
山田 航也

横浜出身の1998年生まれ。現在はロボットスタートでアルバイトをしながらプログラムを学んでいる。好きなロボットは、AnkiやCOZMO、Sotaなどのコミュニケーションロボット。

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