生成AIによる「コンタクトセンターの音声による自動応答」のデモを公開。
2025年11月10日、Gen-AX（ジェナックス）の「X-Ghost（クロスゴースト）」が正式発表され、報道関係者向けにデモ動画が公開された。
「X-Ghost」は生成AIを活用し、24時間365日、AIオペレーターが顧客からの問い合わせに直接対応できる体制の構築を目指している。
発表に合わせて、報道関係者向け説明会が実施され、Gen-AXの砂金CEOと木田CTO、ソフトバンク株式会社の執行役員本部長、長野氏が登壇した。
この記事では、「X-Ghost」で最も注目する機能のひとつ、生成AIが顧客からの質問の意図を理解して流ちょうに音声会話する様子、セキュリティを強化するための「プロンプトシールド」、人間のオペレータに引き継ぎする画面、のデモ動画を紹介しよう。
生成AIが流ちょうに音声対話
Gen-AX株式会社は、ソフトバンクグループの生成AI関連サービスの中核を担う一社だ。コンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を正式に提供開始する。
電話や通信など、音声で問い合わせ対応しているコンタクトセンターのオペレータ業務の一部を、生成AIが対応するシステムを構築する。この日が正式発表だが、既に大手金融機関を中心に10社以上で案件が進行しているという。
「X-Ghost」の最大の特徴は、コンタクトセンターの音声による自動応答を、生成AIなどの最新技術を使って実現すること。顧客からの問い合わせに対してAIが自律的に思考、流ちょうな音声で対応する。
従来の類似ソリューションの多くは、あらかじめ設定したQ&Aのみに対応するルールベース型が主流で、顧客の質問意図を十分に理解できないケースが多かった。近年は大規模言語モデル（LLM）の登場により、AIの対話能力が著しく向上した。このソリューションにもOpenAIのLLM「GPTリアルタイム」（GPT-4 Turbo with Real-Time Voice）が採用されている。
GPTリアルタイムとは、音声や映像、センサー情報などをリアルタイムで理解・応答できる生成AIのことで、今回は音声に対応して「Speech to Speech」を実現している。マイクを通してAIと人間のような自然な会話ができ、0.3～0.5秒程度の遅延で音声を返すほか、会話中に割り込み発話をしてもAIがそれを処理できるといった特徴を持つ。
（動画提供:Gen-AX）
「プロンプトシールド」も搭載
AIによる音声応答を自動化する場合、セキュリティ面での対策も重要だ。たとえば、顧客がAIに対して「自分の言うとおりに情報を出せ」といった悪意ある発言をした場合でも、別のAIがそれを監視し、会話を中断する「プロンプトシールド」機能が搭載されている。デモではその動作の一例が紹介された。
（動画提供:Gen-AX）
AIがオペレータに引き継ぐ
現時点ではAIがすべての質問に対応できるわけではない。そのため、人間のオペレーターへ引き継ぐ際の流れや、オペレーターがそれまでの会話履歴を確認して対応を引き継ぐ画面遷移などもデモで公開された。
（動画提供:Gen-AX）
砂金CEOは、「まずは約1,000席以上の大規模コンタクトセンターをターゲットにエンタープライズ向けとして販売を開始し、その後、中規模コールセンターや地方自治体などにも順次展開していく」と説明した。
「X-Ghost」の詳細な仕組みや技術的な解説は、ロボスタの別記事で改めて紹介する予定だ。
「X-Boost」や「X-Ghost」を砂金CEOが解説するセミナー開催
生成AIが「問合わせ業務」を強力に支援する「X-Boost」や「X-Ghost」。
CEOの砂金信一郎氏が登壇するオンラインセミナー「ソフトバンクの生成AI戦略の中核「Gen-AXが描くAIエージェント戦略」砂金CEOが語る成功の条件」を2025年11月21日(金)に開催します。先着100名様を無料でご招待、どなたでも参加できます。
サービス開始から数カ月を迎えた「X-Boost」と、生成AIによる音声応対に対応した「X-Ghost」について、それぞれの概要・機能・ユースケース・導入実績と効果等を紹介していただきます。
また、RAGやLLM Opsの具体的な活用事例についてもお話しいただきます。
講演の後には、ロボスタ編集長・神崎洋治とのインタビュー対談に加え、視聴者からのQ&Aセッション（Slidoを使用）を予定しています。
先着100名様を無料でご招待。お申し込みはお早めに。
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