「Onkyo AI」をコールセンター業務に導入「機械音声で修理品の引取依頼を自動受付」オンキヨーとNAISTの産学共同研究と「Amazon Connect」連携

オンキヨー株式会社は、コールセンター電話窓口業務を効率化するため、「Onkyo AI」の導入を11月5日より開始したことを発表した。オンキョーブランドとパイオニアブランドの製品について「機械音声による自動受付」で、修理品の引取りを依頼できる。
「Onkyo AI」は同社のコールセンター事業を行うODSコミュニケーションサービス株式会社が、年内の実用化を目指すことを2019年8月8日時点に発表していた。

同システムは、提供コストがリーズナブルであり、クライアントのシステムに応じて、必要な機能のみ追加する柔軟な構成を実現することが可能なAWS「Amazon Connect」連携となっている。なお、同システムの開発にあたっては、国立大学法人奈良先端科学技術大学院大学(NAIST)の知能コミュニケーション研究室と産学共同研究を行っている。

「機械音声による自動受付」で修理品の引取りを依頼

同システムは、利用者からの“自動受付”による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類分けを行い、データベースへ保存するまでの無人化を実現するものだ。クライアントの既存のシステムに影響を与えることなく、電話転送だけでアドオンすることができ、既に導入済みのコールセンター業務への追加が容易となる。また、電話転送については、新規の電話番号でも可能だ。

同社のコールセンターでは、オンキョーブランドとパイオニアブランドの製品について「機械音声による自動受付」で、修理品の引取りを依頼できるサービスの展開をはじめている。

知能コミュニケーション研究室との共同研究について

同社とNAISTの知能コミュニケーション研究室は、大量の通話録音データを機械学習によって分析をすることで、個人情報を含む音声データのテキスト変換を実現することを目的に共同研究を行っている。
一般的に、電話音声はスマートフォンやスマートスピーカーで録音される音声(16kHz)と比べると低品質(8kHz)であり、話者も機械(スマートスピーカーなど)に話しかけるのではなく、人に対して話すため、通常の音声認識処理では認識率に影響を及ぼすことが分かっており、それらの問題を解決するための研究を行っている。
今後も、高年齢の方の音声認識率を向上させ、幅広いニーズに対応を行うため、研究を進めていく予定とのことだ。

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