オンキヨーの「Onkyo AI」が進化、コールセンター業務でオペレーター省人化を年内に目指す　AWS「Amazon Connect」と連携

2019年8月9日 By ロボスタ編集部

オンキヨー株式会社は、長年培ってきた音に関する技術とAIを結び付けることにより、音で生活を豊かにする提案を続けており、欧米及び日本にてAI対応スマートスピーカーの販売。昨年より、クルマで使える「Onkyo AI」搭載スマートスピーカー、「AIスマートオートモーティブ」を開発し、音とAIの融合を実現させてきた。

現在、雇用環境の変化に伴う人材確保の困難さが社会的課題となっているなか、同社はスマートスピーカーで培った音声認識技術を用いて、コールセンター電話窓口業務を効率化するため、同社のコールセンター事業を行うODSコミュニケーションサービス株式会社において「Onkyo AI」を年内実用化する予定となったことを8月8日に発表した。
同システムの実用化により、ユーザーからの“故障受付”による依頼内容を自動応答音声で聞き取り、適切に分類分けを行い、データベースへ保存するまでの無人化を実現できるようになる。

新たなシステムについて

同システムのAIエンジンは、コールセンター業務に特化をするために新規開発を行った「Onkyo AI」を使用しており、コールフロー制御、通話録音データ解析、顧客データベース制御といった機能を提供。
また、コールセンターシステムには、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を採用しており、クライアントの要望に柔軟な対応が可能となっている。

今後は、同システムをもとに電話窓口業務のソリューションとしてシステム提案の開始を計画ししており、これまで培ってきた音に関する技術を磨くのみならず、他社技術とのコラボレーションによるAI 活用の研究開発にも取り組み、生活をより豊かにする新しい価値提案を推進していくと述べている。

Amazon Connectについて
AWSが提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンターであり、あらゆるビジネスが簡単に低コストでより良いカスタマーサービスを提供する。世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するAmazonのコンタクトセンターと同じ技術が Amazon Connect に使われており、専門知識のないユーザーでも対応フローの設計、スタッフの管理、業績指標の追跡が簡単にできる。

■【動画】Amazon Connect の紹介 (日本語字幕)