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豚骨ラーメン店「一蘭」が全78店に多言語の電話自動応答サービス「IVRy」導入　電話代行で顧客の待ち時間を短縮

2024年6月12日 By ロボスタ編集部

電話自動応答サービス「IVRy」を提供するIVRyは、豚骨ラーメン店を展開する「一蘭」の国内78店舗すべてに、電話自動応答サービス「IVRy」が導入されたと発表した。

一蘭は、IVRyを活用し営業時間や店舗の場所に関する問い合わせ電話への自動応答、外国人観光客からの電話問い合わせに向けた多言語対応（英語・中国語・韓国語）などを含む電話DXの取り組みを開始。スタッフの業務効率化及びサービス品質向上に向けた活用が進んでいる。

IVRy 導入の背景と目的

一蘭は1960年に福岡県で創業され、現在、国内外 86店舗を展開しており、日本を代表する豚骨ラーメン専門店として知られている。

コロナ禍が明けたことによる客足の回復や、海外からのインバウンド需要増の影響で、飲食業界全体で人手不足が課題となっており、一蘭ではIVRyの導入により日々の電話応答の負担を大幅に削減することで、従業員が顧客対応に集中しやすい環境を作り、さらなるサービス品質向上を目指している。

主な活用方法

一蘭では、IVRyを以下のように活用している。

1：自動音声とSMS送信機能を活用し、よくあるお問い合わせへの応答を自動化

・営業日時とラストオーダーの時間など、よくある質問には、自動音声で回答。
・店舗のアクセスの問い合わせは、地図情報をSMSで送信。
・有人対応が必要な内容にのみ、対応することで省人化を実現。
・１つの番号での複数人同時対応が可能になり、電話口での待ち時間を短縮。

2：多言語対応機能を活用し、非日本語話者からの問い合わせにも柔軟に対応

・多言語対応機能（英語・中国語・韓国語）を活用し、質問に対して、同じ言語で回答。
・来店客の8割以上がインバウンドである「一蘭道頓堀店別館」などで先行導入を開始。今後他店への展開も検討中。

3：臨時閉店などの、イレギュラー時の対応も事前に設定

・地震や台風などの災害や設備不良による臨時閉店など、平時と異なる運用が求められる際に備え、緊急時の電話回答を予め準備し、TPOに合わせた運用を実施。
・複数の分岐設定を作成し即時反映できる特徴を活かし、柔軟な電話対応を実現。

4：専用スマートフォン端末を各店に設置。IVRyアプリを活用して履歴や対応を共有

・固定電話の代替デバイスとして、専用スマートフォンを利用し各機能を活用。
・IVRyアプリの活用で、問い合わせ内容や対応を共有し、各店舗のスタッフ間での状況把握をスムーズ化。

両社コメント

株式会社一蘭　飲食事業部中村弘一氏

当社では、電話対応で同じような内容を聞かれることも多く、電話のたびに店舗メンバーの手が止まってしまうため非効率になっていたり、店舗によっては、来店客の8割以上が海外からのインバウンドという店舗もあり多言語対応に苦労をしていました。

少ない人数で店舗運営をしている中で、電話にかかってしまう時間を削減したいと思い、IVRyさんを導入しました。
現在は、IVRyさんがあることで、店舗メンバーの効率性が上がり、他言語の対応もスムーズに進めることができ、助かっています。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西亮賀氏

この度、一蘭様にIVRyをご活用いただき、大変光栄に思います。一蘭様といえば、空席案内板やラーメン店では珍しい味集中カウンターなど、ユニークかつ効率的なオペレーションが有名ですが、そこにIVRyの自動応答サービスが加わることで、従業員の方々もより接客に集中しやすくなり、さらなる顧客満足度向上に繋がることを期待しています。最近では、インバウンド需要増の影響で外国人旅行客の行列もよくお見かけします。IVRyが「天然とんこつラーメン」の味を世界に届けるお力添えができれば幸いです。今後も当社は、お客様のニーズに合わせた機能のアップデートを行いながら、飲食業界をはじめ、すべての業界の電話に関する課題解決を目指し、より良いサービスを提供してまいります。