「お問い合わせ対応時の課題」チャットプラスが調査　8割以上が「自動チャットボットを利用したい」抱える課題や悩みはなに？

多くのサービス業やメーカーでは、「問い合わせ窓口」が設置されている。製品の使い方に関する相談から要望、クレームまでお客様からの問い合わせ内容は多種多様。できるだけ真摯に対応したいと考えつつも課題や悩みを感じている担当者も多いのではないだろうか。

そこで、AIチャットボット『Chat Plus＋』を提供しているチャットプラスは、企業で問い合わせ対応を担当している1,020人を対象に、「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査を実施した。

問い合わせ対応「手動のみ」は約6割、「自動のみ」はたったの約2割

はじめに、「問い合わせ内容として多い内容を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『質問（70.3％）』との回答が最も多く、次いで『相談（61.0％）』と続いた。

「質問」と「相談」が最も多い問い合わせ内容であることから、情報提供と問題解決を求めるニーズが高いことがわかる。では、問い合わせの現場ではどのように対応しているのだろうか？

「どのように問い合わせ対応をしていますか？」と質問したところ、約6割が『手動のみ（57.0％）』と回答。約6割が手動のみで対応し、自動（botなど）のみの対応は約2割にとどまった。どちらでも対応しているという回答も2割程度に留まり、自動化の浸透はされていないようだ。

それでは問い合わせ対応の現場での課題や悩みにはどんなものがあるのだろうか。

「問い合わせ対応に課題や悩みがありますか？」と質問したところ、約8割が『ある（81.9％）』と回答。

問い合わせの現場で多くの人が抱える課題や悩みとはどんなものなのか。

どのような課題や悩みを抱えている？

「どのような課題や悩みがありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『問い合わせ量が多い（52.3％）』との回答が最も多く、次いで『マンパワーが足りない（50.2％）』『1件あたりに割く時間が長い（48.9％）』と続いた。

問い合わせの多さや、対応する人手の少なさが多いことが挙げられ、多くの顧客に対応したいが、実際は1件あたりにかかる時間が長いことに悩んでいるケースも多いようだ。

問い合わせ対応に関するマニュアルはある？

「問い合わせ対応に関する社内マニュアルはありますか？」と質問したところ、約7割が『ある（71.0％）』と回答。

では社内マニュアルに書かれている内容を、全員が把握できているのだろうか？

問い合わせ対応に関する社内マニュアルがある、と回答した回答者に「問い合わせ対応に関わるスタッフ全員がマニュアル内容を把握できていますか？」と質問したところ、約7割が『できている（70.4％）』と回答。社内マニュアルをスタッフ全員が把握できていると回答する一方で、把握できていないとの認識も一定数いることがわかった。

内容の網羅や把握はできている？

続いて、問い合わせ対応に関する社内マニュアルがあると回答した回答者へ「マニュアルは必要な内容を網羅できていますか？」と質問したところ、約7割が『できている（68.7％）』と回答。問い合わせ対応の社内マニュアルは、実務において必要な内容を網羅できているものがほとんどのようだ。

問い合わせを自動化するなら…チャットボットに何を期待する？

前述の質問で、問い合わせ対応は「手動のみ」と回答した回答者に「問い合わせの自動化をしていない理由を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『費用が高そう（44.8％）』という回答が最も多く、次いで『スタッフが使いこなせなそう（35.1％）』と続き、約半数が自動化する費用が高いのではないか、と懸念しているようだ。また、約4割がスタッフでも使えるものなのか不安視していることが、自動化をしていない理由だと示された。

8割が「問い合わせに自動対応するチャットボットを利用したい」

そこで、「画像やテキスト資料を読み取り、問い合わせに自動対応するチャットボットに関してどう思いますか？ 」と質問したところ、『とても利用したい（29.3％）』『まあ利用したい（54.9％）』『あまり利用したくない（14.6％）』『絶対に利用したくない（1.2％）』という回答結果になった。


8割以上が、問い合わせに自動対応するチャットボットを利用したいと考えていることが明らかになった。具体的にどういった機能に期待しているのか尋ねた。

「チャットボットの機能に期待することを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、『設定が簡単にできる（45.7％）』との回答が最も多く、次いで『Q&Aの作成が不要（45.4％）』『問い合わせ履歴をデータ化できる（37.0％）』と続いた。


チャットボットの機能に期待することとして、約半数が「設定の容易さ」を挙げている。

調査のまとめ　設定の簡易さと、作業効率アップに期待

今回の調査で、チャットの問い合わせの多くが「質問」と「相談」で、手動対応が主流であることが明らかになった。そして、問い合わせの自動対応は約2割にとどまっていることもわかった。

また、8割以上が問い合わせ対応に課題や悩みを抱えており、具体的には対応量の多さや人手不足、対応時間の長さが悩みとして挙げられ、手動対応ではスタッフの負担が大きく、対応できる数にも限界があることがうかがえる。

問い合わせ対応の社内マニュアルは約7割が存在するものの、問い合わせ対応をしているスタッフ全員がその内容を把握しているわけではないことも明らとなり、マニュアルが全員に浸透することの難しさがうかがえる結果となった。

画像やテキスト資料を読み取り、問い合わせに自動対応するチャットボットに関しては8割以上が利用したいと考えているようだ。特に設定の簡易性やQ&A作成の不要さなどの効率性の向上に期待が寄せられている。

以上の結果から、チャットボットによる自動化を進めることで、問い合わせ量の多さやマンパワー不足といった現場の課題や悩みが解消でき、従業員満足度の向上が期待できそうだ。

問い合わせ自動対応チャットボットを導入検討している場合は、費用面やスタッフが容易に使いこなせるかなどの視点で導入を検討してみてはどうだろうか？

調査概要

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